痛いのに診てもらえないという電話

今朝、診療所と隣接する両親の実家に患者さんからのクレームの電話がありました。

「痛くて診てもらおうと電話したら、受付から予約がいっぱいでダメと言われた。」

名前は名乗らずに、私へ伝えて欲しいとの伝言だったようです。

大変申し訳ありませんでした<(_ _)>



さっそく今朝は緊急朝礼でこのことをスタッフに伝えました。

全員で対処いたします。

痛い人をすぐに診るのは誰でも頭ではわかっています。

しかし、こういうことが起こります。

コミュニケーションギャップが発生しているのです。


やはり基本ができていないからです。


よーく患者さんの声を聞く。


そういう意識があれば、患者さんの声に気づかずに「予約が混んでいて、すぐに入れません・・・・、スミマセンが、・・・・、」などどいった会話にはならないはずなのです。

予約がいっぱいという先入観が頭にいっぱいなので、聞けてないのです。

話を聞くときに「予約がいっぱい」という言葉も使わないようにスタッフには話しました。

患者さんにとってはいつ診てもらえるかだけが大切であって、私たちの都合はただの見苦しい言い訳にしか聞こえませんからね。


以上が、今回の件に関する私の見解と行動です。

もうひとつ加えさせてもらえれば、これを解決できないようなら、医療人として、医療機関としては存在価値はないくらい大切なことだと思っています。

小さな一歩は偉大な前進!

ソリューションフォーカスの青木さんの言葉が身にしみます!




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