テクニカルよりまずはスタンスを教えることの大切さ

おはようございます。
セミナーの朝は早起きの佐藤です。

今朝のブログは長いので、暇な人だけ読んで下さい。



先週から新人スタッフが受付研修をしています。
心得やテクニカルなことを先輩から学んでいるところです。

私自身は口を出さないのですが、1度だけフィードバック&アドバイスしました。

「予約をとることは患者さんとの共同作業だよ。こういうスタンスでやってみたら。」

店舗で物を売る接客とは違うことを話すと、本人納得したようで、肩の力が抜けていました。


きのう、たまたま秋田駅のそばの○○オフという中古本屋さんに立ち寄ったときの話です。
私が本を選んでいると、隣で若くて感じの良い店員さんがお客さんの電話を受けています。

「ハイ、ハイ。探してみます。」
「いえいえ、とんでもない。かしこまりました。」
「あっ」 (これ口癖のようでした)

やりとりが聞こえてくるので、お店のお客さんたちにも何が起こっているのか大体わかります。

そのお客さんは、まずはハリーポッターシリーズが全巻欲しいようでした。
店員さんに値段の確認をしつこくしているのですが、欲しいのは100円で買える本だけのようです。

ハリーポッターシリーズが終わると、次から次へと欲しい本の問い合わせが続きます。
条件は全て100円の棚にあること。

それに対して店員さんはとても頭を低くして対応しています。
「はいはい。かしこまりました。とんでもございません。」
「スミマセン。」

そのお店では、電話予約の本は当日の1日しか取り置きできないルールがあるようで、それをお客さんに伝えています。ここでもまたお客さんから、1週間後まで置いて欲しいとの要望に何度も説明をしていますが、押し負けたようです。

そろそろ終わりかなと思っていたら、また次の本を探して欲しいとの要望があったようで店員さんが、混んでいるお店のお客さんたちの対応もできずに棚に走っています。

電話では終始、お客様は神様のような対応。
しかも、在庫が無い本が多いのでいつも謝ってばかりです。

「在庫が確認できずませんでした。申し訳ございません。」
「当日の来店をお待ちしております。」

でもまた次の注文が・・・。これが延々と続いてました。
私が帰るときも本を探していたので、最後にどうなったかはわかりません(^.^)

これって明らかに異様な状態です。
でも、こういう状態を生み出してしまったのは、お店のスタンスも大きく影響していると思います。


これはまあ極端な例ですが、サービス業をこのように捉えている人が多いです。


だから私は先週、新人スタッフに物を売ることと受付することのサービスの微妙なスタンスの違いを教えたのです。

患者さんとのやりとりに、正直に出てましたから。
「あー、この子はまだ昔のフレームワークのままだなと。」

朝から、長くなりました。

最初に、テクニカルよりもまずは基本となるスタンスを教えましょう。

きょうのセミナーも、私と参加者は先生と生徒ではなく「一緒に学ぶメンバー」というスタンスであることを最初に話します。

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